官方回应市长信箱张冠李戴：立即整改并追责到底

在数字化政务高速发展的今天，政府信箱本应是连接民众与官员的重要桥梁，却频频出现"答非所问""张冠李戴"的荒诞现象。某市近日曝光的"市长信箱乌龙回复"事件，让公众再次质疑：当AI客服都能精准识别需求的当下，为何一些政府部门的线上服务仍停留在"人工智障"阶段？这不仅折射出个别单位作风不实的顽疾，更暴露出数字化治理中责任链条断裂的深层问题。

市长信箱变"糊涂账"暴露服务意识缺失

事件起因是市民通过市长信箱反映小区违建问题，收到的却是关于垃圾清运的模板回复。这种"驴唇不对马嘴"的应对方式，在政务新媒体运营中并非个例。调查发现，某些部门将信箱办理视为"完成任务"，安排非专业人员轮值回复，甚至直接套用预设模板。某省会城市统计显示，2023年其政务平台自动回复率高达37%，其中21%存在明显答非所问现象。这种敷衍塞责的做法，本质上是对群众诉求的消极应付。

技术赋能为何难破"信息孤岛"困局

令人困惑的是，在政务云平台已实现数据共享的今天，此类低级错误仍频繁发生。深入分析发现，多数问题出在业务流程的"最后一公里"——部门间数据接口不互通、工单系统与知识库脱节、智能分派算法形同虚设。某东部城市督查报告披露，其12个委办局中有9个仍在用Excel表格手工转办投诉件。这种"前端数字化、后端手工化"的割裂状态，使得技术赋能沦为表面文章。

追责机制缺位助长敷衍作风

值得注意的是，此次涉事城市在通报中特别强调"追责到底"，恰恰反衬出日常监管的薄弱。多地纪委监委调研数据显示，2022年政务服务平台投诉中，因责任不清导致推诿扯皮的占比达43%。某些单位将线上投诉视为"软指标"，既无办理时限考核，也无回复质量追踪，更缺乏对不作为的惩戒措施。这种"重受理轻处置"的管理模式，客观上纵容了形式主义作风的蔓延。

整改不能止于"头痛医头"的表面文章

官方通报中的"立即整改"需要制度性突破。专家建议，应当建立"问题工单溯源系统"，对每个环节实行电子留痕；推行"首接负责制"，杜绝部门间"踢皮球"；引入第三方评估机构，定期审计回复质量。某副省级城市的实践表明，当把办理时效、群众满意度纳入干部考核后，其政务服务平台投诉解决率从58%提升至89%。这证明唯有将责任压实到每个岗位，才能真正打通服务群众的"末梢神经"。