秒内未接节假日值班电话被通报 值班人员：当时正在处理紧急事务

在数字化政务加速推进的当下，"24小时值班响应"已成为各级政府部门的标准配置。然而，某地一则"10秒内未接节假日值班电话被通报"的新闻引发热议，值班人员委屈解释"当时正在处理紧急事务"。这起事件像一面多棱镜，折射出基层治理中机械考核与人性化管理之间的矛盾，也让公众开始思考：当"秒接率"成为硬性指标，公共服务究竟是变得更高效，还是陷入了新的形式主义陷阱？

值班电话秒接考核背后的治理困境

多地政务热线将"10秒接听率"纳入绩效考核体系，这本是为提升服务效率的创新举措。但实际操作中，某街道值班人员需同时监控3个座机、2部手机，还要处理突发事件。当系统自动生成"未及时接听"的通报时，工作人员可能正在现场调解纠纷或抢救伤员。这种"数据至上"的考核方式，暴露出数字化治理中"见数不见人"的机械思维，与基层工作的复杂性形成尖锐冲突。

紧急事务与电话接听的两难选择

事件中值班人员的辩解引发共情——防汛期间他正在转移受灾群众，医疗值班岗可能正在实施急救。某医院行政人员透露："抢救室电话响30秒没人接要被扣分，可医生总不能丢下插管患者去接电话。"这种考核标准迫使工作人员陷入伦理困境：是优先处理眼前生命危机，还是确保不因漏接电话被问责？公共服务评价体系如何平衡"响应速度"与"处置实效"值得深思。

智能客服能否破解接听率困局

上海某区试点AI智能值守系统，夜间来电先由机器人记录并分级，真正紧急事项再转人工。技术手段或许能缓解人力压力，但老年人不习惯语音交互、复杂问题仍需人工介入等新问题随之产生。北京师范大学数字治理研究中心指出："技术赋能不是简单替代，需建立'人工+智能'的协同机制，关键要重构更科学的考核维度。"

公共服务考核如何避免"一刀切"

浙江某市将"暴雨导致线路故障"等不可抗力因素纳入容错清单，深圳建立"紧急报备"机制。这些探索体现考核制度的人性化转向。中国人民大学公共管理学院专家建议："应建立三级响应标准，区分咨询类、应急类等不同业务场景，用'处置实效'替代单纯的'接听速度'评价。"唯有让制度适配现实复杂性，才能避免基层工作者在数据考核与实际问题间疲于奔命。

这起"10秒通报"事件犹如现代版"刻舟求剑"，提醒我们在数字化浪潮中，比技术升级更重要的是治理思维的与时俱进。当某地政务服务中心开始用"问题解决满意度"替代"电话接听率"考核时，我们看到了公共服务从"效率优先"向"效能为本"转变的可能曙光。