官方回应市长信箱张冠李戴：已对相关责任人问责

在数字化政务快速发展的今天，政府信箱作为连接民众与官员的重要桥梁，其公信力与服务质量直接影响着群众对政府的信任度。然而，近期多地频现"市长信箱回复张冠李戴"的荒诞现象，市民反映的垃圾清运问题收到"已协调交警处理"的答复，老旧小区改造咨询却得到"文旅项目正在规划"的回复。这种"答非所问"的魔幻现实不仅暴露了基层治理的敷衍态度，更让本应"听民声、解民忧"的政务平台沦为形式主义的秀场，引发舆论对数字政府建设"重形式轻实效"的深刻反思。

智能客服沦为"甩锅神器"暴露机制缺陷

调查发现，超过60%的错乱回复源于智能客服系统的滥用。某市大数据局工作人员透露，部分单位为应付考核指标，将人工审核环节压缩至3秒/条，导致AI误判关键词频发。更荒诞的是，有基层单位把不同部门的预设回复模板混装入库，当市民投诉"菜市场缺斤短两"时，系统自动匹配了住建局关于"规范商品房销售"的标准化答复。这种将技术作为免责盾牌的做法，本质上是用"智能外衣"包装行政惰性。

闭环管理缺失催生"应付式回复"产业链

在某省会城市的政府热线办公室，记者发现工作人员电脑里存有20多套"万能回复模板"，从"已转交相关部门"到"正在积极推进"形成标准化话术库。更令人震惊的是，第三方外包公司开发出"政务自动回复系统"，以每条0.3元的价格帮基层单位完成考核任务。这种把民生诉求当作流水线作业的治理方式，使得市长信箱从解决问题的平台异化为表演政绩的舞台，背后折射出监督评价机制的形式化困局。

数据孤岛下的"多头管理"制造回复乱象

北方某市曾发生市民连续7次收到不同部门相互推诿的典型案例。深入调查显示，该市城管局、市场监管局、街道办分别使用三套互不联通的政务系统，导致同一问题在不同系统生成多个工单。当上级督查时，各部门为显示"已处理"仓促作答，最终出现"您反映的占道经营问题，经核查属于合法早市"与"已取缔该违规摊点"自相矛盾的回复。这种碎片化治理模式，暴露出数字化转型中"重硬件轻协同"的致命伤。

问责风暴能否根治"指尖上的形式主义"

某省在专项整顿中一次性问责37名责任人，包括对分管副市长进行诫勉谈话。但记者追踪发现，被通报单位多数仅简单更换回复人员了事，未建立问题溯源机制。有专家指出，当前问责存在"重个体轻制度"倾向，就像处理"市长信箱现雷人回复"事件时，往往止步于对操作员的处罚，却忽视重建"受理-转办-督办-反馈-评价"的全链条责任体系。若不破除"回复即办结"的考核导向，类似闹剧仍会换个马甲重现。